Effektiviseringer i SKAT Betalingscenter

Notat
SKAT Betalingscenter
Damstrædet 2
6950 Ringkøbing

Til
Produktivitetskommissionen,
Kommissionsformand Peter Birch Sørensen

SKAT Betalingscenter, der er en særlig enhed under Skatteministeriet (tidligere SKAT), og som varetager behandling af angivelser og betalinger for hele landet, har over en årrække arbejdet intensivt med proceseffektiviseringer vha. værktøjet Lean. Der er pr. 27. marts 2012 ansat 219 medarbejdere i SKAT Betalingscenter fordelt på 5 afdelinger.
SKAT iværksatte, som et strategisk initiativ i 2007 – 10 Leanprojekter over hele landet. Året før var der blevet kørt 5 pilotprojekter. Disse projekter var startskuddet for anvendelse af Lean, således at der nu løbende arbejdes med Lean i Skatteministeriet.
Lean er blevet implementeret i hele SKAT Betalingscenter i bølger i perioden 2007-2010, hvor afdelingernes hovedprocesser er blevet kortlagt. I de øvrige Lean projekter i SKAT er implementering af Lean begrænset til afgrænsede afdelinger eller opgaver.
I takt med effektiviseringerne er der over årene blevet tilført nye opgaver til Betalingscentret.
Effektiviseringernes omfang kan opgøres på baggrund af, hvor mange nye opgaver der er tilført set i sammenhæng med den aktuelle bemanding. Resultaterne er i september 2010 blevet opgjort i en intern evalueringsrapport: ”Evaluering af effektiviseringsprojektet i Betalingscentret”. September 2010. Samlet set har SKAT Betalingscenter i perioden fået tilført opgaver ud over basisopgaver svarende til ca. 90 fuldtids årsværk. Samtidig er SKAT Betalingscenters personale reduceret med 34 fuldtids årsværk. Således bliver den samlede effektivisering ca. 54% over perioden 2007-2010. Der skal i den forbindelse tages forbehold for øvrige effektiviseringer i SKAT så som generel digitalisering, systemforbedringer og andre eksterne tiltag. Ligeledes kræver ændringer i medarbejdernes tidsregistrering estimater i beregningerne.

Effektiviserings-resultater over årene 2007-2010

Målet var ved igangsættelse af effektiviseringsprojektet i SKAT Betalingscenter, at Betalingscentret med udgangen af 2010 havde effektiviseret min. 10% p.a. i gennemsnit og ved udgangen af 2010 havde været i stand til at overtage opgaver svarende til 25 fuldtids årsværk p.a.

Opdelt på årene 2007-2010 ser effektiviseringerne således ud:

2007:
Overtaget opgaver svarende til 29 årsværk udover de oprindeligt planlagte basisopgaver. Dette svarer til en effektiviseringsgrad på ca. 12%
2008:
Overtaget opgaver svarende til 32 årsværk, netto. Derudover er bemandingen reduceret med 19 årsværk ved naturlig afgang. Samlet set bevirker det en ”årsværksbesparelse” på 51 åsværk svarende til en effektivisering på ca. 21%
2009-10:
Paradigmeskifte mod ”sikker drift” foranlediget af strukturæn dringer i SKAT. Fokus på konsolidering. Afdelingernes kom missorier indeholder herefter ikke krav om 10% effektivisering med henblik på overtagelse af nye opgaver. Effektiviseringen kommer i stedet til udtryk i form af, at afgang af medarbejdere ikke erstattes. Fra 1. jan. 2009 til d.d. er antallet af årsværk i SKAT Betalings center reduceret med 15 årsværk, svarende til en effektivise ringsgrad på 6%. Der er endvidere overtaget nye opgaver/samlet opgaver i mindre omfang (f.eks. eIndkomst, modregning i overskydende skat, beta-lingsaftaler, i alt ca. 14 årsværk).

Samlet status:

SKAT Betalingscenter er over hele perioden tilført opgaver
udover basisopgaver svarende til ca. 90 årsværk.
Korrigeret for opgaver overdraget til SAC-Intern drift er SKAT
Betalingscenter i dag 34 årsværk færre end ved udgangen af
2007. BC har altså dels overtaget opgaver svarende til 90 års-
værk, dels oplevet en reduktion i bemandingen svarende
til 34 årsværk som flg. af naturlig afgang. Samlet set bevirker
det en ”årsværksbesparelse” på 124 årsværk svarende til en
effektivisering på ca. 54%.

Indregnes effektiviseringen ved stordrift som blev forudsat ved normering af Betalingscentret i 2005, udgør effektiviseringen mere end 60%.

Seneste resultater

Senest har SKAT Betalingscenter i 2011 yderligere fået udvidet opgave-porteføljen (gældssanering, administration af transporter, udvidet fordringshaveropgave) svarende til ca. 11 årsværk, samt reduceret yderligere i bemandingen.

Anvendte metoder

Filosofien Lean er blevet implementeret i hele organisationen iht. en udrulningsplan over 3 år. SKAT Betalingscenter fik bevilliget 3,2 mio. kr. til effektiviseringsprojektet, hvoraf 3 mio. blev brugt. 2,5 mio. til konsulentstøtte over 3 år og 0,5 mio. til øvrige udgifter. Der er jf. intern opgørelse anvendt 22,23 årsværk i tidsforbrug til projektet (projektarbejde samt interne konsulenter) over de 3 år.
Lean blev først implementeret i 2 afdelinger over 10 mdr. Undervejs efter 6 mdr. startede bølge 2 med 2 nye afdelinger. Efter at bølge 2 havde kørt i ca. 4 mdr. blev der bl.a. på baggrund af resultaterne fra Lean-projektet foretaget en organisationsforandring. Nye afdelinger opstod, hvor nogle grupper/teams havde implementeret Lean og andre ikke havde. Den 3. bølge var derfor i højere grad koncentreret omkring de opgaver og hovedprocesser, der ikke var blevet kortlagt og ikke omkring hele afdelinger.
Implementeringen indebar:

• Proceskortlægning og optimering af de væsentligste processer.
• Etablering af en ”Lean kultur” i organisationen – en kultur omkring Lean med f.eks. tavlemøder i alle afdelinger.
• Uddannelse af 6 interne Leankonsulenter.
• Uddannelse af ledere i Lean-ledelse.
• Etablering af ressourcestyringssystem og udvikling af data omkring gen-nemløbstid og produktion.
• Etablering af et fælles system/infrastruktur til ”arkivering” af samtlige BC-procesbeskrivelser i SharePoint.
• Plan for og konkret overtagelse af nye opgaver i takt med frigjorte ressourcer.

Leanprincipperne

Leanprincipperne, der er anvendt tager udgangspunkt i ”God Lean Ledelse – i administration og service” af Mikkel Eriksen m.fl. 2005 fra konsulenthuset Valcon.
Der er arbejdet med følgende Leanværktøjer:

Medarbejdertilfredsheden (”Attraktiv Arbejdsplads”, Personalestyrelsens model) er fastholdt fra 2008-2010 med et gennemsnit på omkring 3,9 (tilfredshedsskala fra 1-5, hvor 5 er mest tilfreds). I sammenligninger i 2008, med alle øvrige statslige arbejdspladser der har deltaget i Personalestyrelsen tilfredshedsmåling, lå Betalingscentret øverst i alle kategorier.

Generelle erfaringer

Den generelle erfaringsopsamling viser, at det er muligt at lave nytænkning, effektivisering, forandring, samt at skabe høj medarbejder trivsel i en offentlig virksomhed. Erfaringerne viser endvidere, at det er i medarbejderdrevet innovation, at succesen ligger gemt. Der ligger enorme mængder af resurser gemt hos medarbejderne, som på en struktureret måde kan bringes i spil ved hjælp af Lean. Lean er dog på ingen måde et vidundermiddel, men et meget stærkt ledelsesredskab – det er i sidste ende håndværkerens evne til at udnytte værktøjet der gør forskellen.

Implementering af ledelsesmodellen Business Excellence

Ledelsen i SKAT Betalingscenter har besluttet at arbejde efter principperne i EFQM Business Excellence – modellen. I foråret 2011 søgte SKAT Betalingscenter om anerkendelsen ”Recognized for Excellence” og modtog i maj 2011 anerkendelsen med 3 stjerner 300-350 point. I bedømmelsen var der særlig positiv feedback omkring lederskab, medarbejdere og processer, hvilket til dels også kan henledes til Lean-arbejdet de foregående år.
SKAT Betalingscenter fortsætter det systematiske udviklings- og kvalitetsarbejde og stræber efter, at blive endnu bedre til at levere god værdi til kunderne samtidig med det fortsatte fokus på ressourceforbruget. Målet er i 2014 at vinde den europæiske kvalitetspris i offentlig ledelse.

Med venlig hilsen
John Ladefoged