De fleste af os kender situationen, når vi skal købe forsikringer, anmelde en skade eller ansøge om noget fra offentlige myndigheder og lignende….vi udfylder en blanket (eventuelt elektronisk) og venter på at få et svar. Ofte venter vi så længe, at vores tålmodighed bliver testet, og derfor ringer vi og spørger til status på vores henvendelse, og nogle af os sender måske en klage.
Med nogle uheldige undtagelser skaber de fleste omlægninger af kommunikationen med det offentlige eller med private virksomheder fra en manuelt håndteret proces til portaler og digitale løsninger en forventning om, at sagsbehandlingen også sker hurtigt og uden yderligere forstyrrelse af kunden.
Virkeligheden er ofte, at de bagvedliggende processer og systemer består af en hel del manuelle håndteringer og unødvendigt komplicerede kontroller, som i kombination med manglende forståelse for – og fokus på – traditionel og optimal driftsstyring skaber lange sagsbehandlingstider og i sidste ende utilfredse kunder.
Kundens behov er ”True North”
Selv om der findes mange mulige detailårsager til en dårlig kundeoplevelse, er der inden for service og administrative processer dog ofte en generel fællesnævner: Manglende forståelse for kundens virkelige behov og manglende viden om hvordan man designer løsninger, der opfylder disse behov.
Når kunden eksempelvis udfylder en skadesanmeldelse på en bilskade, har han brug for at få repareret sin bil, ikke i næste uge men lige nu, fordi bilen indgår som en væsentlig del i at løse transportbehovet i en moderne familie. En skadesanmeldelse, udfyldt og indsendt digitalt skaber en forventning om en hurtig og effektiv sagsbehandling. Forsikringsselskaber har på den anden side samtidig et ønske (krav?) om, at der kommer så få skader som muligt, og at de skader der opstår, bliver løst billigst muligt. Det øger indtjeningen og holder præmierne nede.
Fokus på egne mål kan nemt komme til at skygge for en analyse og en forståelse af kundens behov. Konsekvensen er, at der etableres interne retningslinjer og procedurer, hvor man skal indhente yderligere oplysninger til brug for kontroller, der ofte udføres manuelt, og på den måde kommer man tilbage til udgangspunktet før digitaliseringen: Lange ekspeditionstider og utilfredse kunder.
Grundstenen i Lean service og administration handler om etablering af et fælles formål eller et True North, som tager udgangspunkt i kundernes behov, og som fungerer efterfølgende som overordnet guideline for alle processer og arbejdsmetoder.
Et True North, baseret på en indefra-og-ud tilgang, betyder ofte, at regler og retningslinjer i udgangspunktet ikke tager maksimal hensyn til kundens behov. I stedet sættes mål op, baseret på hvad man mener, at systemet kan præstere inden for de eksisterende rammer og de vante rutiner, mål som ikke understøtter løbende kunderettede forbedringer.
Det sker for sjældent, at nogen spørger: Hvordan skal processen se ud, hvis vi vil halvere den faktiske ekspeditionstid igen og igen og igen?
Hvad kan vi gøre ved det?
Bedre kundeoplevelser kommer ofte i fokus, når der er en brændende platform, og når organisationen dermed er tvunget til at gennemføre store, og ofte strukturelle ændringer. En bedre og mere positiv tilgang – der samtidig viser et godt engagement og formentligt også bygger på en god tillid mellem medarbejdere og ledelse – er, at organisationen også som en del af den daglige drift leder efter mønstre, der kan give input til forbedrede kundeoplevelser. Det bygger dels på en nysgerrighed og en forståelse for styrken ved P-D-S-A hvilket alt andet lige er en mere positiv tilgang. Hvis det samtidig forudsættes, at den daglig drift skal holdes inden for et fastsat budget, er løsningen ikke at tilføre flere ressourcer til området. Dermed er der åbnet mulighed for kreativ tænkning og forsøg, foretaget i et ”administrativt testlaboratorium”
Sådan løses det i en konkret case
Det offentlige Danmark er optaget af at udnytte ressourcerne bedre og dermed få mere kapacitet inden for de samme økonomiske rammer. Kommunerne samt Moderniserings- og Digitaliseringsstyrelsen bidrager i væsentligt omfang til at digitalisere Danmark ved at borgerne i højere grad skal betjene sig selv via offentlige portaler som www.borger.dk og www.virk.dk m.m.
Hovedidéen er, at borgerne dermed ikke skal henvende sig eller ringe til borgerservice, men de skal selv finde svar på deres spørgsmål, foretage anmeldelser og sende ansøgninger om f.eks. lægeskift og boligstøtte online. Inden for de seneste år er den største del af den danske befolkning blevet brugere af denne online betjening.
Her skal gennemgås en konkret case, hvor der er arbejdet målrettet på at strømline de processer, som ligger bag ved den digitale portal, med udgangspunkt i kundernes behov og deres rimelige krav om at modtage en hurtig afgørelse på deres ansøgninger. Begrebet ”hurtig” anses i dette tilfælde som opfyldt, når afgørelserne er modtaget inden for 72 timer.
Opgaven fra start til mål
Situationen er….
- Der modtages ca. 30.000 ansøgninger pr. år
- Sagsbehandlingstiden varierer og overholder ikke de opsatte mål (krav).
- Alle sager håndteres manuelt og kræver forskellige kompetencer
- 80% af ansøgningerne afgøres på rent objektive kriterier.
Andelen af henvendelser, der kunne være undgået, udgør 20-25%. Det drejer sig for eksempel om rykkere, statusforespørgsler, indsendelse af yderligere oplysninger, og om henvendelser fordi kunderne ikke forstår de breve, de modtager.
- Bunken af ventende ansøgninger er rimelig stabil og udgør ca. 8-10 ugers arbejde.
- Omkostninger til drift og vedligeholdelse af den nuværende IT-løsning (front-end, serverstruktur, journalisering, generering af afgørelser m.m.) lever ikke op til forventningerne.
Ønsket er….
- Sagsbehandlingstiden reduceres til maksimalt 3 arbejdsdage, hvilket blandt andet indebærer en voldsom reduktion af bunken af ventende ansøgninger.
- Rykkere elimineres, og der skabes kapacitet til bedre kunderådgivning og vejledning.
- Ansøgninger færdigbehandles ved first-point-of-contact.
- Kunderne skal opleve en brugervenlig og effektiv ansøgningsproces, hvor indtastning af data og informationer til brug for sagsbehandlingen er enkel, entydig og understøttet af kundevenlig vejledning
- Omkostninger til drift af området skal reduceres med minimum 25% (primært ved etablering af tidssvarende IT infrastruktur).
Det betyder
- At alle ansøgninger, der kan afgøres på rent objektive kriterier, sagsbehandles automatisk – og gerne online. Forventeligt 20-25.000 ansøgninger vil dermed blive automatiseret.
- Oplysningerne i øvrige ansøgninger valideres elektronisk inden den manuelle sagsbehandling. Opslag i offentlige registre for validering af metadata og oplysninger, afgivet i ansøgningen, vil dermed ske automatisk frem for manuelt (det vigtigste virkemiddel)
- Nye elektroniske processer understøttes af optimeret og robust driftsstyring. Justering af ”leading-measures-struktur” og time-for-time opfølgning og tilpasning vil her være nødvendig.
Mål, der kræver store procesændringer
Hvis de ambitiøse mål skal opfyldes, betyder det gennemførelse af ganske store ændringer i organisationen og af de hidtidige, etablerede processer og arbejdsvaner. Første trin i ændringen er at gennemgå og optimere de nuværende, manuelle sagsbehandlingsprocesser. Det skal ske i workshops med sagsbehandlere, så det sikres, at de nuværende processer forstås til bunds inden man begynder at ændre, og så de medarbejdere, der efterfølgende bliver berørt af ændringerne, bliver involveret fra starten. I workshops indhentes dernæst forslag til procesforbedringer, og der etableres et designkatalog over de mulige forbedringer. De indkomne forslag valideres af blandt andet juridiske eksperter, så det sikres, at de nye processer lever op til lovkrav, og så forretningskravene til den fremtidige løsning beskrives.
Næste trin er etablering af løsningsdesign, hvor design af de automatiserede processer sker i workshops med IT-arkitekter m.fl., og hvor der gås mere i detaljer med analyse af praksis. Herunder blandt andet praksis for indhentelse af yderligere oplysninger og dokumentation med henblik på reduktion i behov.
I tredje trin udarbejdes de nye forretningsgange i detaljer, herunder gennemgang af formuleringer i breve og attester, optimering af flettebreve med reduktion i antal udfaldsrum, så kunderne kan forstå det, der står. Dette trin omfatter også kodning og opbygning af workflow system baseret på Straight Through Processing (STP) og RFT principper, inklusiv udvikling, test, implementering og forankring.
Hele projektet er styret af, at det ønskede kunderettede resultat virker som True North i samklang med den tekniske løsning, hvor manuelle processer i højere grad bliver automatiseret.
Registre kan med fordel udnyttes bedre
Danmark er generelt begunstiget af at have et stort antal registre hvorfra myndigheder, virksomheder, forskere, statistikere og andre interessenter kan indhente oplysninger om borgere og virksomheder etc.
Traditionelt gives adgang til data via manuelle og kontrollerede log-ons, hvor det kun i begrænset omfang er muligt at downloade stamoplysningerne, med mindre man har en særlig tilladelse.
Sikkerheden er forøget, både hvad angår kvaliteten af databasernes indhold og adgangen til brugen af databaserne. Vi er langt forbi tiden hvor sikkerhed ”kun” bestod af en VPN-linje, og det bør derfor være muligt for flere transaktionsbaserede virksomheder at bruge disse data aktivt i deres sagsbehandling. Et af de mest simple eksempler er, at vi kan taste et cpr-nummer og få autoudfyldt oplysninger om navn og adresse etc., når vi udfylder et ansøgningsskema på nettet. Det udfyldte ansøgningsskema vil yderligere blive sendt i stærkt krypteret form til den ”myndighed”, der skal sagsbehandle ansøgningen.
Metoden er særlig udbredt i den finansielle sektor, men den kan yderligere udbygges således, at ansøgningsskemaet ikke (kun) sendes i pdf-format, men at indholdet sendes i XLM-format, så data direkte kan benyttes i automatiserede sagsbehandlingsprocesser.
I ovenstående case vil oplysningerne fra blandt andet CPR-registret blive anvendt, idet der i sagsbehandlingen er behov for at tjekke oplysninger om bl.a. statsborgerskab og bopælsland på det tidpunkt, som ansøgningen skal dække. Det samme gælder for oplysninger om arbejdsgiver, som findes i CVR-registret, og i visse tilfælde skal der også bruges informationer om arbejdsperiode m.m., som kan hentes fra eIndkomst systemet.
I den hidtidige manuelle sagsbehandling har disse oplysninger i mange tilfælde skullet indhentes fra kunderne (arbejdstager og arbejdsgiver), og dokumentation for, at oplysningerne er korrekte, er hidtil indsendt i form af kopi af lønsedler, ansættelseskontrakt, aktivitetsbeskrivelser fra virksomheden m.m.
Det medfører lange sagsbehandlingstider og unødvendige forstyrrelser af kunderne. De nuværende tekniske muligheder åbner op for, at man kan benytte disse registre, fremfor at søge dokumentationen hos ansøger.
God kundeservice dikterer, at kunderne skal vide, når der er afvigelser mellem de oplysninger, der afgives på ansøgningsblanketterne og de offentligt tilgængelige informationer. Dermed vil kunderne have mulighed for levere dokumentation, der kan lede til andre konklusioner. I disse tilfælde bør det naturligvis være i alles interesse at registrene opdateres med de nye og dokumenterede oplysninger.
Spild ikke kundens tid og spar penge
Lean og Systems Thinking danner grundlaget for at ændre tilgangen til optimeringer fra ”hvordan kan vi kontrollere, at alle oplysninger er korrekte?” til ”hvordan skaber vi en bedre kundeoplevelse?”
Der er massevis af eksempler på arbejdsopgaver inden for service og administrative funktioner, som udføres manuelt, og som i høj grad kan drage fordel af et mere automatiseret design, hvor metadata fra registre benyttes i stedet for at ulejlige kunder med afgivelse af oplysninger, der allerede er tilgængelige.
Der er klart et potentiale ved at kigge på hvordan automatiserede processer kan bidrage til en bedre kundeoplevelse. Når sagsbehandlerne ikke skal bruge tiden på at kontrollere indsendt information, vil det frigøre kapacitet til at servicere kunderne via telefon eller mail og yde en ordentlig kundeservice og vejledning.
Og der er flere eksempler på at omkostningerne med garanti bliver mindre…bare spørg Google!
Princip og løsningsskitse til ny proces for automatiseret sagsbehandling.
