Manglende gennemsigtighed giver problemer

Set i bakspejlet måtte SEAS-NVE for fire år siden erkende, at manglende lagergennemsigtighed gav logistikmæssige udfordringer, bl.a. i form af ustabilt lageraftræk, stressede medarbejdere og knap så optimal kundeservice. Man besluttede derfor på strategisk niveau at forsøge at forbedre disse aspekter. Hvad der startede som et projekt, hvis primære formål var at øge medarbejdertilfredsheden, blev dog hurtigt til et projekt med langt flere positive afledte effekter i form af forbedret kundeservice og reducerede lageromkostninger.

Stressede og utilfredse medarbejdere

Medarbejdernes utilfredshed bundede i at manglen på gennemsigtighed i form af uklare lagerbeholdninger og et uklart fremtidigt forbrug, resulterende i ustabile arbejdsgange for både lagermedarbejdere og montører. Typisk opdagede en montør først, at han manglede komponenter til udførelsen af sit arbejde, netop som han skulle i gang. I stedet for straks at kunne afhjælpe problemet måtte han i stedet enten kontakte lageret og bede dem om at fremskaffe de manglende komponenter, eller alternativt selv køre til nærmeste lager og få dem udleveret. Ikke alene skabte disse situationer ofte frustrationer, de førte også tit til situationer, hvor montørerne tog en del ekstra reservedele med på bilerne, for at være sikker på at have nok. Dette forårsagede igen uigennemsigtige lagertræk og dermed stadig flere hasteordrer, høje omkostninger og stressede medarbejdere.

Utilfredsstillende kundeservice

En afledt effekt af ikke at have overblik over lagerbeholdningerne, er niveauet på kundeservicen. De fleste forbrugere har nok oplevet at få besøg af en håndværker, som efter at have undersøgt problemet må køre igen på grund af mangel af den rette reservedel. Dette opleves naturligt nok som et irritationsmoment for kunden. Et problem, der normalt kan løses på en halv time, tager måske to timer, eller flere dage, hvis diverse komponenter først skal afhentes på et lager. Det bevirker igen, at aftalen for næste kunde i rækken udskydes tilsvarende. Alt i alt en negativ oplevelse for både kunde og montør.

Unødvendigt store lagerbeholdninger

Et andet naturligt resultat af et miljø præget af usikkerhed, ugennemsigtighed og ustabilitet er store lagerbeholdninger. For at kunne fungere blev det stadig mere almindeligt, at montørerne tog ekstra reservedele med ud på opgaverne, som sikkerhedslagre. Konsekvensen var overvægt på bilerne og dårlig benzinøkonomi. De ekstra reservedele og komponenter i bilerne resulterede ligeledes i øgede lageromkostninger i form af høj kapitalbinding, afskrivninger og håndteringsomkostninger. Udgifter som montørerne oplevede som nødvendige for at undgå for lange leveringstider og dårlig kundeservice.

Løsningen er at integrere servicebilerne i det centrale lagerstyringssystem

For at afhjælpe disse uhensigtsmæssigheder blev det besluttet at ”sætte strøm til servicebilerne” i form af at stille integration til SEAS-NVEs ERP system til rådighed for montørerne i form af en mobiltelefonapplikation.

Automatisk genopfyldning af standardkomponenter

Nu fungerer hver servicebil som et separat lager, hvor bilens standardkomponenter er registreret. Således kan man i det centrale lagerstyringssystem se præcist hvilke komponenter, der ligger i den enkelte bil. Fra centralt hold er der forudbestemt et standardsortiment af komponenter, som skal være til stede i hver bil, og det bagvedliggende ERP system genbestiller automatisk, når en komponent kommer under en på forhånd fastlagt minimumsbeholdning. Med andre ord bliver lagerbeholdningen automatisk justeret i det centrale lagerstyringssystem, og der skabes automatisk nye bestillinger til servicebilens leveringsadresse – enten fra hovedlageret eller ved, at der sendes en elektronisk ordre til en el-grossist.

Grossister som en integreret del af forsyningskæden

En afledt effekt af projektet er, at SEAS-NVE nu ikke behøver at lagerføre hele standardsortimentet på hovedlageret. I stedet bestilles komponenterne direkte fra grossisten, når de behøves i bilerne. Som Indkøbs og logistikchef i SEAS-NVE Per Sørensen siger: ”Hvorfor skal både vi og vores grossister have et lager af standardvarer liggende?”
I stedet har SEAS-NVE udvalgt de strategisk mest vigtige komponenter, typisk med længere leveringstid, til at have liggende på hovedlageret. På denne måde udnyttes leverandørernes evne til hurtig og effektiv levering af standardvarer, mens SEAS-NVE kan koncentrere sig om de forretningskritiske komponenter (se figur 4).

Mulighed for Ad-hoc dag til dag leveringer

Ud over automatisering af genbestillingsprocessen for standardkomponenter understøtter den mobile applikation ligeledes fremsøgning og bestilling af øvrige ad-hoc komponenter, som skal bruges på opgaverne, enten fra SEAS-NVE’s hovedlager eller fra eksterne grossister.
I den mobile applikation har montøren således adgang til varekataloger fra både SEAS-NVE’s hovedlager, og fra landets førende el-grossister. Mangler en montør reservedele, der falder udenfor det definerede standard bilsortiment, har han dermed mulighed for, direkte fra mobiltelefonen, at oprette en bestilling fra hovedlageret eller fra en grossist.
Når man tidligere oplevede at mangler en komponent, som skulle bestilles fra ekstern grossist, måtte montøren kontakte en projektleder, som derefter hjemkøbte varen til hovedlageret. Bagefter skulle komponenten bringes ud til montøren, eller denne måtte køre til lageret for at hente den (se figur 1). I det nye system, opretter montøren en rekvisition på mobiltelefonen, som gemmes i SEAS-NVE’s ERP system, hvorfra den automatisk sendes elektronisk til grossisten. Via den mobile applikation kan montøren hele tiden se rekvisitionens status: Bestilt, bekræftet og afsendt. Den bestilte vare leveres derefter direkte ud til montørens ønskede leveringssted, uden at lageret involveres (fig. 2).

Øget medarbejdertilfredshed

Konsekvensen af et langt mere stabilt bestillingsflow og en øget forudsigelighed forventes at blive færre hasteordrer og ”brandslukningsopgaver” på lagrene. Lagrene i bilerne følges automatisk, og dermed kan nye komponenter bestilles i tide, og planlægges i forhold til kapaciteten. Derved skabes et langt bedre overblik for den enkelte medarbejder, hvilket SEAS-NVE forventer vil give sig udslag i et mærkbart forbedret samarbejdsklima. Både internt på lagrene og i samarbejdet mellem lager og montører, hvilket da også var det oprindelige mål med projektet.

Præsentation3

Figur 1. Indkøb fra ekstern leverandør i dag

  1. En varemangel konstateres på arbejdssted. Montøren kontakter projektleder elektronisk og beder denne bestille varen.
  2. Projektlederen opretter en indkøbsordre til den eksterne leverandør i SEAS-NVE’s ERP system.
  3. I indkøbsafdelingen afsendes indkøbsordren til den eksterne leverandør via e-mail.
  4. Leverandøren svarer tilbage med en ordrebekræftelse, som sendes via e-mail til indkøbsafdelingen.
  5. Indkøberen opdaterer indkøbsordren med forventet ankomsttidspunkt og bekræftet mængde.
  6. Varen afsendes fra leverandøren.
  7. Varen modtages på SEAS-NVE’s centrallager. Lagermedarbejderen foretager varemodtagelse i SEAS-NVE’s ERP system, og projektlederen notificeres automatisk via e-mail.
  8. Projektlederen kontakter montøren elektronisk og aftaler, hvorvidt han selv afhenter varen på centrallageret, eller om den skal køres ud til ham.
  9. Endelig henter montøren varen på lageret, eller den leveres til ham i den førstkommende varekørsel.

PræsentationY

Figur 2. Indkøb fra ekstern leverandør via mobil applikation

  1. En varemangel konstateres på arbejdssted. Montøren opretter en indkøbsrekvisition på mobiltelefonen.
  1. Indkøbsrekvisitionen gemmes i SEAS-NVE’s ERP system, konverteres til en indkøbsordre, og sendes elektronisk til leverandøren.
  2. Leverandøren svarer tilbage med en ordrebekræftelse, som sendes videre til den mobile applikation, hvor montøren kan se forventet ankomsttidspunkt.
  3. Ved vareafgang fra leverandøren opdateres ordrestatus elektronisk i ERP systemet og derfra på den mobile applikation.
  1. Idet varerne modtages på bestillingsstedet, foretages en varemodtagelse på den mobile applikation, hvorved indkøbsordren i ERP systemet lukkes.

Bedre kundeservice

Registreringen af lagrene på servicebilerne, kombineret med de automatiske ordre- og genopfyldningsprocedurer, forventes fremadrettet at reducere antallet af episoder, hvor de rette komponenter ikke er til stede på bilen.
Ydermere bliver det muligt, umiddelbart at se om der er en anden servicebil i nærheden, som har den nødvendige komponent, hvis man alligevel skulle være løbet tør. SEAS-NVE forventer derfor, som en naturlig konsekvens, at kundernes tilfredshed vil stige markant.

Reducering af lager, og dermed lageromkostninger

Sidst, men ikke mindst, forventes det, at montørernes behov for at opretholde unødvendigt store lagerbeholdninger på bilerne falder markant. Dette betyder igen, at kapitalbindingen i lagrene reduceres, og at afskrivninger og håndteringsomkostninger reduceres.

Et blik ned i teknikken

Som betjeningsfrontend i den mobile applikation anvendes en Windows Phone Applikation. Denne står i direkte forbindelse til en database, som dels indeholder materialekataloger fra SEAS-NVE’s lagerstyringssystem og fra de eksterne grossister, dels indeholder services til oprettelse af rekvisitioner og opslag i lagerstyringssystemet.
Databasen integrerer til SEAS-NVE’s ERP system, som er baseret på SAP. Dette sker via en serviceorienteret integrationsplatform. Herved udveksles rekvisitioner, indkøbsordre status, lagermængder og forretningsdata.
Selve ordreintegrationen mellem grossister og SEAS-NVE sker udelukkende via SAP systemet som udveksling af elektroniske dokumenter. På denne måde forbliver SAP systemet ejer af indkøbsordredokumentet, hvorved de omkringliggende processer kan fortsætte uforandrede. Dette er skitseret i figur 3.

Præsentation2

Figur 3 – Proces diagram, ekstern indkøb

Præsentation1

Figur 4 – Differentieret lagerstrategi

Resume:

For at øge medarbejdertilfredsheden blandt servicemedarbejderne i energiselskabet SEAS-NVE, blev der fra ledelsens side igangsat et projekt med det formål at reducere usikkerhed og stress. SEAS-NVE’s hypotese var, at dette kunne lade sig gøre ved at øge gennemsigtigheden på lagrene og ved at strømline processen for bestilling og opfyldning, af de komponenter og reservedele servicemedarbejderne anvender i dagligdagen.
For at imødekomme dette indførte SEAS-NVE i 2009 et lagerstyringssystem i det bagvedliggende ERP system. En løsning, der nu følges op med næste projektetape, som integrer de 150 servicebiler i lagerstyringssystemet. Dermed skabes fuldt overblik over lagerbeholdning i hele SEAS-NVE’s interne forsyningskæde.
I takt med projektets implementering er det blevet klart, at der ud over mere tilfredse og mindre stressede medarbejdere kan høstes flere positive effekter, herunder bedre kundeservice samt reducerede lageromkostninger.
Løsningen, der netop nu på forsøgsbasis installeres i en række biler, består i, at hver montør er udstyret med en mobiltelefon-applikation, som er forbundet til det centrale lagerstyringssystem. Derved kan montørerne se lagerbeholdninger på tværs af servicebiler og lagre, og de kan bestille manglende komponenter upåagtet af deres fysiske placering. Samtidig kan den centrale logistikfunktion se beholdningerne i de enkelte biler og dermed dels vurdere, om der er tilstrækkeligt lager i bilerne, dels hurtigt fremfinde nærmeste reservedel i en nedbrudssituation.

Virksomhedsbeskrivelse:

SEAS-NVE er blandt el-sektorens absolut største, og virksomheden er Danmarks største kundeejede energiselskab. Produktpalletten spænder vidt fra kerneproduktet el, over service og installation af el- og fiberudstyr, til avanceret rådgivning om vindmølleteknologi. I dag leverer SEA-NVE energi og fibernet til 400.000 kunder og andelshavere.
SEAS-NVE beskæftiger omkring 150 servicemedarbejdere, hvis primære arbejdsopgaver består i at servicere og installere kundernes el- og fiberinstallationer.